「餐飲業是世上最難經營的行業之一。但我喜歡在這行不斷遇見的人物,能與這麼多美食、美酒為伍何其幸運。」──丹尼.梅爾(Danny Meyer)
失敗率高達 90% 的餐飲業,之所以是最困難的行業,那就是與「人」高度相關:只要和人有關的問題,都是最複雜的問題。對廚師來說,食材、料理方式都可以控制,但每個人的感受,卻是無法控制的,再加上「款待」本來就無法被標準化,也絕不是照著一套 SOP 走就行。如同作者丹尼所說:「沒有靈魂的服務,再無懈可擊的流程,也會很快被遺忘。」如何定義、執行款待,就是每家餐廳能勝過同業的關鍵。

所有行業中,生產線最短的就是餐廳
從客人走進餐廳到餐點上桌,要在短短幾十分鐘內,克服每個環節的變數,做出令人滿意的產品。跟其他製造業不同的地方是:當顧客消費、體驗產品的同時,你人也會在現場,可以立刻看出顧客的反應,這是相當複雜、參雜感情的事。然而作者丹尼認為,這同時也是餐飲工作的優勢。因為可以從顧客當下直接的反應,得到最寶貴、真實的意見:如果他們真心喜歡料理,一看表情和盤子就會明白。即使有所不滿,只要能從互動中感受到,我們是真心替他們著想,仍然能馬上解決問題,建立良好關係。
