我在世上最困難的行業中,打造事業

丹尼 ∙ 梅爾(Danny Meyer) 在27 歲時頂下散發腐味的餐廳,讓它連續七年榮登「紐約最受歡迎餐廳」;2004 將寒酸的熱狗餐車,化身全球近兩百家分店的知名漢堡店,甚至帶動鄰近商圈經濟。身為餐飲人的你,能從丹尼的真實故事中找到共鳴,而在新事業中面臨瓶頸的你,也能從他獨特的策略中得到啟發。

 TASTE 編輯 Yvonne

我在世上最困難的行業中,打造事業

「餐飲業是世上最難經營的行業之一。但我喜歡在這行不斷遇見的人物,能與這麼多美食、美酒為伍何其幸運。」──丹尼.梅爾(Danny Meyer)

失敗率高達 90% 的餐飲業,之所以是最困難的行業,那就是與「人」高度相關:只要和人有關的問題,都是最複雜的問題。對廚師來說,食材、料理方式都可以控制,但每個人的感受,卻是無法控制的,再加上「款待」本來就無法被標準化,也絕不是照著一套 SOP 走就行。如同作者丹尼所說:「沒有靈魂的服務,再無懈可擊的流程,也會很快被遺忘。」如何定義、執行款待,就是每家餐廳能勝過同業的關鍵。


所有行業中,生產線最短的就是餐廳

從客人走進餐廳到餐點上桌,要在短短幾十分鐘內,克服每個環節的變數,做出令人滿意的產品。跟其他製造業不同的地方是:當顧客消費、體驗產品的同時,你人也會在現場,可以立刻看出顧客的反應,這是相當複雜、參雜感情的事。然而作者丹尼認為,這同時也是餐飲工作的優勢。因為可以從顧客當下直接的反應,得到最寶貴、真實的意見:如果他們真心喜歡料理,一看表情和盤子就會明白。即使有所不滿,只要能從互動中感受到,我們是真心替他們著想,仍然能馬上解決問題,建立良好關係。


每家餐廳,都要有自己的款待藝術

「款待」之於MMHG 餐飲團隊的意義是什麼?在一次次服務、款待的經驗中,我們終於有了解答:把屬於我們的好東西,用最真誠的心與客人分享。主廚曾經分享,他會把餐廳外一年只盛開一次的曇花,製做成特色料理,親手端上桌招待客人享用。外場同仁則說,有些老顧客會把餐點搭配的重責大任全權交給他們,為了不辜負客人純粹的信任,於是更用心的推薦、也更重視交流的過程。解決人的問題最不容易,但與人之間的互動,卻也是其中最珍貴的意義。

讓丹尼.梅爾給你建議

這本書不同於一般的商業書籍,更不是教人該怎麼做的參考手冊,丹尼所分享的,是一個個引領他走進餐飲業的真實人生經驗。然而,書中仍充滿適合套用各個產業、值得創業者、經理人參考的人生智慧。
例如:
● 款待的順序:員工、顧客、投資人,要最先照顧誰?
● 運用「五一用人法」找到對的員工?
● 維持餐廳「長銷」,而不只是「熱銷」的秘訣

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